熱線連民心 巾幗綻芳華
——記“全國巾幗文明崗”、長治市12345政務熱線服務中心
熱線連民心 巾幗綻芳華
——記“全國巾幗文明崗”、長治市12345政務熱線服務中心
市12345政務熱線服務中心開展志願服務活動。
有事找政府，就撥12345。
在長治市政務服務一線，有一支以93.6%女性成員構成的政務服務先鋒隊——長治市12345政務熱線服務中心。
她們是全天候在線的民生守護者，用專業與溫情搭建政民連心橋，用電話傳遞政策溫度，用柔肩擔起民生重托，書寫新時代巾幗風採。從2020年7月1日開始24小時運行至今，共受理工單186.85萬件。
近日，市12345政務熱線服務中心獲“全國巾幗文明崗”榮譽稱號。這份殊榮背后，是82朵鏗鏘玫瑰用百萬次傾聽、千萬句解答凝結的為民情懷。
黨建領航 筑牢戰斗堡壘
走進長治市12345熱線服務中心，“一號響應，接訴即辦”的鮮紅標語下，活躍著一支平均年齡26歲的年輕團隊。
服務大廳內，話務員指尖翻飛，此起彼伏的鍵盤敲擊聲與溫和的應答聲交織成獨特交響樂。據市12345政務熱線服務中心副主任李杰介紹，該中心創新實施“1372”工作法，使群眾訴求辦結率提升至99.7%。
“1372”工作法，即：堅持黨建引領一個核心，深入推進專項、源頭、前瞻三項治理，扎實做好熱線整合、接聽、直辦、轉辦、回訪、督辦、輔助決策七項工作，持續增強團隊凝聚力和統籌協作力兩項能力，不斷提高訴求辦理質效，提升為民服務水平。
去年8月1日晚的暴風雨中，黎城縣惠澤苑居民住房陽台坍塌的緊急求助電話鈴聲響起，該中心黨員值班長申紅一邊安慰求助者：“別著急，我們馬上聯系救援。”一邊緊急聯系黎侯鎮政府組織現場勘查，督導物業公司連夜統計受損情況，協調發放危房住戶預付安置費，同步推進臨時窗戶安裝與永久修復工程。
從接到訴求到形成“1小時應急＋5日修復”解決方案，黨員先鋒用速度與溫度踐行“民呼我為”的承諾。
這是該中心堅持黨建引領、貫穿工作始終的生動體現。工作中，該中心加強陣地建設，打造黨建活動室﹔加大理論學習力度，以學促干，凝心鑄魂﹔選樹優秀黨員，設置“黨員先鋒崗”，開展季度服務之星評比，促進黨員成長。
與此同時，該中心還創新打造“12345服務零距離”“青學講堂”“熱愛學”等理論學習品牌，將黨的政治優勢轉化為服務動能。黨旗始終飄揚在服務一線、民生訴求處置最前沿，該中心的黨員們用行動詮釋“一個黨員就是一面旗幟。”
創新驅動 鍛造服務尖兵
在這支隊伍中，有放棄高薪返鄉的碩士研究生，有值夜班的哺乳期媽媽，還有連續五年春節值守的“熱線老兵”。她們用青春詮釋責任，以奉獻書寫擔當。
面對日均1600余件的訴求量，這支巾幗團隊以創新破題，開展“呼損回撥”，完善知識庫建設，推出行業工作群、駐場服務、知識庫協作函等形式和做法，整合優化60余條政務熱線資源，初步構建起“覆蓋全市、統一聯動、便捷高效、保障有力”的政務服務熱線體系，直接解答群眾訴求能力持續增強。
一次極端天氣導致長治市某地交通癱瘓，從外省回鄉的市民被迫滯留當地超過30個小時。晚上9時43分，熱線值班長黃佳寧接到市民的緊急求助電話，值班團隊10分鐘內啟動應急響應。次日5時許，多部門協同配合，工作人員冒雨馳援，克服對接群眾多次變更位置信息等諸多難題。經7個小時緊急行動，50余名滯留人員於次日12時安全抵長。此次救援全流程響應時效較常規縮短12個小時，實現跨區域協同零失誤，獲群眾集體致謝。
隻有錘煉過硬本領，才能劃好實干之槳。黃佳寧憑借出色成績獲得第五屆全國政務熱線發展論壇“最美熱線人”稱號。她分享心得：“既要當好政策活字典，又要做好群眾貼心人。堅定理想信念，甘於堅守平凡崗位，跑出我成長的‘加速度’。”
這份“加速度”的背后，更是熱線服務的“精准達”。該中心組織開展“找不足、強弱項、共促進”大講堂和工單填寫技能競賽進行常態化練兵，達到以賽促學、以賽促改目的，不斷提高業務能力和服務水平，團隊綜合滿意率持續保持在99%以上。
暖心專線 傳遞城市溫度
在服務高質量發展中，該中心盡顯擔當。
創新思路、優化服務，該中心組建“營商服務輕騎兵”，制定《登記注冊類熱線問題聯動解決工作制度》，建立企業訴求直辦群，設立營商環境專席，收集高頻問題，加強涉企數據分析，減少涉企源頭訴求，助力優化營商環境，涉企訴求同比下降了45%。
每周五下午，專席話務員都會將企業來電訴求整理成彩色便簽牆：粉色是注冊登記難題，藍色是政策咨詢困惑，綠色是辦結完成案例。
這個充滿溫度的工作場景，正是長治市創新設立營商環境專席的縮影。每周梳理涉企訴求受理辦理情況，進行歸類分析。通過搭建企業直通快車機制，將分散在各個部門的審批專員匯聚雲端，讓創業者不再輾轉奔波，某食品企業負責人王女士感慨：“反映生產許可証辦理問題，手機還沒放下就接到行政審批部門視頻指導。”
“未響鈴，先行動。”市12345政務熱線服務中心推進未訴先辦、主動治理，定期統計數據，常態化開展事前預警，先后將噪音污染、物業管理、升學入學等民生熱點問題的時間地域分布規律制作形成多樣化分析報告，為政府部門科學決策提供參考。
當楊柳飛絮還未漫天時，園林部門的噴洒車已循著熱線大數據繪制的飛絮軌跡圖精准作業。這是市12345政務熱線服務中心工作成效的一個體現。該中心推出“12345熱線＋供熱”服務專線，減少供熱相關工單的流轉環節，開展供熱問題“冬病夏治”系列工作，進行供熱問題整改“回頭看”，提前發布供熱問題高發小區預警信息，打好問題處置提前量，下好供熱服務先手棋， 大大提高供熱問題解決效率。這些藏在季節裡的民生訴求，如今化作每月寄往各部門的溫情預報，讓城市治理更有溫度、更有品質。
“榮譽是肯定，也是新的起點，我們不能辜負這份沉甸甸的信任。”李杰感慨道。這支充滿青春力量的巾幗團隊正以歸零心態再出發，以累計服務群眾超百萬人次的亮眼成績，在基層治理中綻放絢麗芳華。（王涵）
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