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日前，潞城區市場監督管理局接到消費者投訴，稱不久前在區內一家服裝店花900元買了一件羽絨服，由於小票丟失，店家不予退換。受理投訴后，消費投訴快速反應小分隊20分鐘到達現場，並到經營者店內核實信息，確認衣服完好且吊牌無損，不影響二次銷售。經調解，經營者進行了退貨退款處理。投訴處理用時50分鐘，消費者也很滿意。
這是長治市實行消費投訴舉報快速響應機制以來，處理消費者投訴的一個縮影。2023年7月，長治市率先在全省推出消費投訴舉報快速響應工作機制，探索實行“一鍵指揮、上下聯動、就近處置”的快速化、系統化調處模式，要求12315接到消費者投訴舉報后在15分鐘內發出指令﹔所在縣區消費投訴快速反應小分隊接到指令后在45分鐘內向投訴舉報者作出回應﹔確需現場處置的在90分鐘內到達現場﹔投訴舉報辦結后在24小時內反饋辦結情況。通過建立受理、調查、處理、傳遞、回訪“一條龍”式快速反應機制，確保為企業和消費者提供流程最優、成本最低、時限最短的維權服務。長治市這一創新做法，被作為推進市場監管治理體系和治理能力現代化的工作方法，進行全面推廣。
消費者的幸福指數就是市場監管和消費維權的工作目標。為實現消費者權益保護工作快速化、專業化、系統化、社會化，市市場監督管理局不僅在市、縣（區）、所三級部門按照法定職責，還抽調專人組建了一支消費投訴舉報處理快速響應分隊、制定了快速響應方案，通過快速反應、快速處理、快速回復、快速反饋，帶動整個市場監管隊伍建設，同時也讓經營者充分參與進來，推動經營者誠信建設。
“在生活消費過程中，當你的合法權益受損，與經營主體交涉無果后，請立即撥打我局投訴舉報電話，我局將在45分鐘內作出響應，確需當場處置的，我們將在90分鐘內到達現場，調查處理。”這是長治市市場監管部門消費投訴舉報受理處置快速響應承諾書的內容。市市場監督管理局消保科負責人表示，承諾書都已明示在大型賓館、家裝公司、商超、旅游景區等消費場所，除市場監管部門承諾書外，還將經營者承諾書也一起進行公示，承諾書中標明了經營者和市場監管部門電話。
記者在走訪時發現，很多經營場所在多處明顯位置公示了經營者和當地市場監管部門的承諾書，承諾書附有二維碼，消費者隻要用手機掃一掃就能反映問題，讓消費者訴求處理便利化、規范化、智能化，把維權陣地建立在消費最前沿。據悉，消費投訴舉報快速響應工作開展以來，消費者訴求解決率、獲得感和滿意度大大提升。
在群眾天天有感的關鍵小事上下真功、求實效，以調處“小切口”服務“大民生”，是市場監管系統開展消費投訴舉報快速響應工作的重要抓手。下一步，市市場監督管理局將持續為企業群眾提供“一站式、一條龍”服務，讓政務服務有速度、有溫度，實現消費者權益保護工作的快速化、專業化，促進消費環境不斷優化。（溫媛）
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