全省首家 推出消費投訴舉報快速響應工作機制
消費投訴舉報回應時間45分鐘，工作人員到達現場時間90分鐘
全省首家 推出消費投訴舉報快速響應工作機制
消費投訴舉報回應時間45分鐘，工作人員到達現場時間90分鐘
近日，長治市市民收到一份來自市場監督管理部門的承諾。在這份承諾中，針對消費現場發生爭議且當場投訴舉報的、投訴舉報事項需要當下固定証據的、外地消費者合法權益受到侵害且在當地停留時間有限的、消費者人身或財產安全受到侵害的、發生群訪或重大輿情事項的以及其他需要快速處置的事項等情況，市監系統要做到消費投訴舉報回應時間45分鐘，工作人員到達現場時間90分鐘。
在“大市場、大質量、大監管、大消保”理念的指引下，7月1日，市市場監督管理局率先在全省范圍內首家推出“消費投訴舉報快速響應工作機制”，建立受理、調查、處理、傳遞、回訪等“一條龍”快速反應機制，實行市、縣（區）、所“一鍵指揮、快速響應、協調聯動、就近處置”，以快捷高效的工作方法、溫情暖心的服務態度，按下長治市消費維權工作高質量發展的“啟動鍵”。
為實現消費者權益保護工作的快速化、專業化、系統化、社會化，為企業和群眾提供流程最優、成本最低、時間最短的維權服務目標，市市場監督管理局不僅在市、縣（區）、所三級部門按照法定職責，抽調專人組建了一支消費投訴舉報處理快速響應分隊，還制定了快速響應方案，通過快速反應、快速處理、快速回復、快速反饋，帶動整個市場監管隊伍的建設。
市場監管部門不僅向社會做出承諾，還推出快速響應雙承諾機制，要求經營者也向廣大消費者做出公開承諾，當消費者合法權益受到侵害，可撥打該店或景區的投訴電話，經營者將以最快的速度現場處理。
市場監管部門把消費現場發生爭議消費投訴舉報的處理時間從國家規定的7天，壓縮至24小時內。12315接到投訴舉報后，經12315中心會同消保科及相關業務科室進行綜合判定后，15分鐘內直接向快速響應分隊發出指令﹔對通過12315平台、12345政務熱線接受的投訴舉報，接受機構24小時內向投訴人回應接受、承辦機構、是否受理等信息﹔各快速響應分隊接到快速反應指令后，45分鐘內作出回應，告知投訴人處理方式，確需到場的90分鐘內到達現場﹔辦結后，快速響應分隊在24小時內向發出快速響應指令的部門反饋辦結情況，相關業務部門在第一時間採取電話或現場督辦等方式進行跟蹤督辦並回訪消費者。
承辦機構認為投訴內容不屬於本機構職責管轄的，在收到投訴舉報20小時內將接收單退回投訴舉報接受結構並說明理由，投訴舉報接受機構在接受退單后2小時內向投訴舉報者做出回應。
此外，市場監管部門還充分發揮工作聯動、協同監管的社會效能，建立定期約談公示制度，以制度作保障，以行動為抓手、以效能為入口，全方位加強消費者權益保護。（倪彥峰 黃麗慧）
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