山西新闻网长治频道讯 5月8日，长治漳泽农商银行组织网点工作人员及新员工在总行五楼会议室开展了“文明服务培训”，全面提升员工文明规范服务水平，增强服务意识，掌握服务技巧，提高危机处理能力。本次培训特邀外聘讲师王文娟授课，共计40余人参加。

培训会上，外聘讲师重点围绕“仪容仪表、行为举止、服务用语”三大维度展开讲解，引导员工将文明服务内化于心、外化于行。首先从职业形象管理入手，详细讲解了着装规范、仪容仪表等要求。男士需保持发型整洁，女士要求化淡妆上岗；统一穿着行服并佩戴工牌，做到衣着得体、干净整洁。在服务流程环节，重点演示了“三声服务”标准——来有迎声、问有答声、走有送声。通过情景模拟，员工们反复练习微笑问候、双手递接、礼貌指引等服务细节。同时还设置了客户投诉处理专题。通过真实案例分享，学习“倾听—致歉—解决”三步处理法，掌握“先处理情绪，再处理问题”的沟通技巧。

培训结束后，该行运营管理部经理王宁强调：“服务不仅要合规，更要学会换位思考，一个眼神的关怀、一句方言的问候都能成为赢得信任的关键。”参训人员要将培训重点及时传达至网点全员，做好转培训，结合网点实际细化执行标准，构建“晨会要点宣导+夕会案例复盘”模式，每日强化仪容仪表、服务动线等关键环节，确保全员理解一致、执行统一。

下一步，长治漳泽农商银行将建立“神秘人检查+监控抽查”双线督导机制，对培训效果进行验收，确保柜面人员将培训内容实际应用在日常操作中，通过持续跟踪，从“被动要求”转化为“主动习惯”，实现“培训—跟踪—改进”的闭环管理，助力全员打造有温度、有品质的金融服务。（龚倩）