潞州区市场监督管理局工作人员在辖区内抽查食品和药品。田雨 摄

东南购物中心恪守诚信经营宗旨，全力营造让顾客放心的消费环境。梁栋 摄

不久前，市民徐女士在长治市一家健身俱乐部购买了价值1880元的健身课程。满心欢喜的她在俱乐部上了3节课后却发现，俱乐部不仅管理不规范，而且课程效果也不满意，于是徐女士产生了退费的想法。

当徐女士与健身俱乐部协商退费时，却被俱乐部的工作人员告知，由于她已经上过3节课，俱乐部不退还课程费用。徐女士退而求其次，想将健身课程转送给他人，可俱乐部又告知徐女士，转卡还需另外付费600元。

对此徐女士很气愤，于是拨打12315投诉举报电话对健身俱乐部进行了投诉。接到投诉后，市场监管部门组织双方当事人进行调解，经工作人员耐心沟通，讲解相关法律规定，双方终于达成一致意见，健身俱乐部将徐女士购买课程的费用全部退回，徐女士满意而归。

这样的事情不是个例。如何营造安全放心舒心的消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费？近年来，长治市着力提升消费者满意度、经营者诚信度和消费环境安全度，以“安全、质量、价格、维权、服务”五个消费放心为核心，积极探索构建具有处置特色、可借鉴可复制可推广的放心消费创建新路径，赋能城市文明建设，交出了精彩的长治答卷。

绘好放心消费底色

一座城市的文明体现在方方面面，点点滴滴。营造安全放心的消费环境，让消费者踏踏实实、舒心惬意地购物是城市管理的关键所在。

2019年，长治市市场监督管理局挂牌成立。4年来，该局聚焦重点领域、聚焦安全风险，以执法打假为切入点，不断强化日常监管；以专项行动为着力点，深入开展专项治理；以投诉处置为关键点，多元联动化解纠纷。先后组织开展了食品生产流通领域，药品经营使用领域，餐饮行业、汽车消费市场、家装市场利用合同格式条款侵害消费者权益违法行为等一系列专项整治，在全市掀起全链条、全领域、全覆盖的声势浩大的整治行动。

通过一系列的专项整治，长治市集中销毁“三无”、过期、变质、侵权假冒伪劣等商品120个品种，货值180余万元。同时，还开展了46项专项执法行动，办理诉转案61起、罚没款111.2356万元。查办了全省第一起网络不正当竞争案，全省第一起商业诋毁案。虚假违法广告整治考评全省第一，传统媒体广告合规率达到了100%。

一系列行之有效的整治行动，让全市的市场秩序更加规范，真正为消费者打造了一个放心消费的环境。

创新放心消费平台

维护消费者权益是市场监管工作的核心。

为了方便消费者咨询投诉，长治市在全省率先完成“五线整合”，实行12315投诉举报全天24小时人工值守工作制度，在商场超市、集贸市场、旅游景区新建消费维权服务站点434个、ODR企业145家。2021年，长治市又在全省率先探索建立“大消保”维权制度，建立消费投诉举报处理快反分队，打造了有长治特色的“一小时”投诉举报快速响应机制，实现了投诉举报“一键启动”，受理、调查、处理、传递、回访的“一条龙”。放心消费创建工作开展以来，全市共受理咨询89956件，处理投诉举报22324件，办结率高达98%。

消费投诉“红黑榜”也是长治市在放心消费创建过程中的创新举措。市场监管部门对全市的市场经营主体按照投诉量的多少，从高到低进行“黑榜”排名，按照经营主体自行解决率和监管部门督办、调解解决率从高到低进行“红榜”排名公示。此项工作开展以来，已对96家消费维权案件处理情况进行了公示，对20家失信企业进行行政约谈，为消费者挽回经济损失1500余万元，严厉打击了消费侵权违法行为，切实维护了公平有序的竞争环境。

擦亮放心消费窗口

谋民生之利，解民生之忧。这是长治市开展放心消费创建工作的出发点，也是落脚点。

近年来，为保护消费者合法权益，促进经营者落实主体责任，长治市市场监管部门积极引导企业商家树立诚信经营风尚，积极推动诚信示范企业建立，完善消费维权首问负责制和“线下7天无理由退货承诺店”申报。

作为全市的大型商业零售企业，居然之家每年准备近百万元作为服务承诺“先行赔付”的专项资金，先后接待处理各类投诉事件1876起，动用先行赔付金近923万元。随着创建活动的深入推广，更多的经营主体深刻理解了诚信示范企业创建和无理由退货承诺的内涵，并积极参与其中。截至目前，全市参与线下无理由退货承诺的实体店有69家，共计382户，线下无理由退货数量74593件，退货金额2900余万，在社会上形成企业守法诚信，消费者舒心的浓厚氛围。

长治市还以深化企业、行业、区域创建为主线， 按照“培育一批、申报一批、创建一批”的工作思路，重点打造了潞州区放心消费手机示范街”、高新区万达广场和居然之家为中心的“2+N示范商业圈”、武乡县“红色武乡 放心消费”诚信商圈点、上党区“振兴小镇”示范小镇、壶关县太行山大峡谷八泉峡景区等示范景点。全市共创建省级放心消费示范培育单位8家、市级放心消费示范培育单位300家、市级示范单位282家。

放心消费创建是一项需要持续抓好的民生工程。创优消费环境，赋能文明建设，长治市全力擦亮“太行山水名城 放心消费长治”的名片，让消费者“食之放心、住之安心、购之称心、娱之开心”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。（狄媚婷）