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抓便民惠民服务 创群众满意医院——长子县人民医院改善医疗服务工作纪实

时间:2019-01-09 16:57来源:山西新闻网长治频道进入论坛手机读报

  山西新闻网长治频道讯 近年来,长子县人民医院为了充分给群众提供优质、高效、便捷的诊疗服务,在加强基础设施建设和技术能力建设的同时,不断强化内部管理,优化服务流程,提高服务意识,始终树立“以病人为中心”的服务理念,县域群众就医感受度和获得感逐年提升。

 

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  三方面入手 努力为群众打造温馨、舒适的就医环境

 

  一是加快基础设施建设进度。在县政府的高度重视下,该院投资近3亿元,建筑面积五万多平方米的住院综合大楼、门诊楼及地下车库建设完成并投入使用;完成了旧住院楼改造、新食堂搬迁、污水处理站建设等,为当地群众就医看病提供了温馨舒适的就医环境硬件。

  二是强化就医环境整治。该院推动后勤管理社会化,将后勤保洁、餐饮提供、日常维护等委托第三方管理,并定期对保洁人员进行专业培训,同时成立保洁督查组,不定期对各楼层保洁工作进行督查考核,确保群众就诊环境干净整洁。

 

  三是加强后勤保障能力。该院建立了专业安保队伍,规范了院内车辆出行,满足了患者停车需求,成立了机电维修组、设备维修组、物资下送下收等若干小组,保障了各项医疗工作有序开展。

 

  三抓手同行 努力为群众提供便捷、高效的医疗服务

 

  一是优化了服务流程。为了优化服务流程,该院组织相关人员根据医院建筑布局、实地演练、重新梳理,对入、出院办理流程、医保报销流程、慢性病办理流程、上下转诊流程等重新进行优化。同时,为提高群众对各种流程的知晓率,设立了咨询台,将相关服务流程制作成宣传册发放给患者,并张贴在醒目处。实行入、出院手续办理引导服务或代办服务,患者办理入、出院时,由医务人员将入、出院事项在门诊告知或床旁告知,为一些特殊病人实行代办服务。加强了患者需由乡镇医院转县级医院或由县级医院转上级医院时的交接,及时传递患者的相关信息,确保患者能得到连续有效的医疗服务,实现了转院医疗服务的无缝衔接。

 

  二是规范了各种标识标牌。该院在门诊大厅设立全院科室分布平面图,在电梯井设置楼层索引指示牌,在每个科室走廊设置了科室简介、医护简介、科室开展的技术项目简介和相关疾病的防治知识等;在饮水间、卫生间等特殊地方张贴了温馨提示;在门诊大厅和住院大厅设置了特殊人群办理窗口及注意事项指示牌,特别对胸痛病人、脑卒中病人以及高危孕产妇、创伤救治等标识醒目、指引清晰,做到了抬头有指示牌、脚下有指引带、墙上有指示语,通过规范标识标牌,努力做到了处处有指引,事事有告知,极大地解决了群众进医院就像进“迷宫”的难题。

 

  三是利用信息化手段提升窗口服务能力。为方便患者就诊,该院实施了预约挂号检查一卡通、自助交费、自助查询、自助取款、报告自助打印、在线检查结果查询等一系列信息化手段,有效节省了患者就诊排队等候时间,极大地方便了患者就诊。

 

  三举措并举 不断提升群众就医感受度

 

  一是从延长服务时间上强化便民服务举措。该院实行了“无节假日”门诊,除国家规定的法定节假日门诊轮流值班外,其余节假日各诊室正常开诊,方便因工作不能脱身的患者来院就诊,同时,挂号窗口每天早上提前30分钟到岗,最大程度减少群众挂号排队等候时间。

 

  二是从对特殊人群的特殊服务上强化便民服务举措。该院对危急重症患者开辟绿色通道,实行先诊疗后付费管理;对老、弱、残、退伍军人等人群实行优先挂号、诊治,必要时由医务人员代办手续和协助做各种辅助检查,直至送到病房;对计生特殊家庭人员和建档立卡贫困人员开设“一站式”特殊服务。

 

  三是从细节细微上强化便民服务举措。该院在门诊设立“导医台”、“党员服务岗”为患者提供医疗咨询以及健康教育、门诊预约、引导就医等其它服务,同时为行动不便的患者提供轮椅、担架等设施;为门诊就诊患者免费提供纸、笔、一次性水杯、热水等便民物品;设置了病历复印窗口,由医务人员代为复印病历。同时在各楼层均设置候诊椅,方便患者候诊和休息,在每个病区备有针线盒、别针、剪刀等生活用品,每个病房配备3个陪护椅,每日下午免费为产妇提供米汤等。通过实施这些便民举措,该院得到群众的广泛赞誉,群众的就医感受度大幅提升。

 

  以“规范”“保障”为根本 切实为群众提供优质医疗服务

 

  一是落实患者安全措施,提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生,减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。

 

  二是继续大力推行临床路径,建立健全临床路径管理工作评价指标体系,完善综合评估机制,重点评价效率指标、医疗质量与医疗安全指标、抗菌药物合理使用率、卫生经济学指标。使出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就诊。

 

  三是加强合理用药,运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。

 

  四是检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的基础上,大力推进同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作。

 

  五是加强急诊力量,及时救治重患。该院制定了《急诊科院前急救制度》,要求做好院前、院内的衔接工作,并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》、《急诊科急诊患者病情分级管理制度》,将急诊诊治区域分为三大区域,实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者,均能及时开通绿色通道,先救治、后缴费,需住院患者及时收入院治疗,坚决杜绝、推诿和拖延救治情况发生。

 

  六是持续改进护理服务,落实优质护理要求。强化护理管理,完善护理管理体系,健全护理专业组,并发挥职能作用,全院推广护患微信圈,加强护理信息化管理;强化护理队伍建设,采用“请进来,送出去”,外强内训相结合,加强护士规范化培训;强化优质服务,明确主题和职责,继续深化“六位一体”的全人护理,体现专业化、个体化,创新品牌护士站,提升专科服务水平。

 

  以“人文关怀”“志愿服务”为契机 不断提高医务人员的服务意识和能力

 

  一是注重心理疏导。该院重视医务人员人文教育和培训,定期举办“道德讲堂”;定期、不定期举办培训班,为每一位医务人员订购《阅读与家风》、《轻轻走向完美》等书刊,开展读书活动,提高医务人员沟通能力和服务意识;麻醉科对手术患者进行术前访视,提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。

 

  二是保护患者隐私。医护人员树立维护病人隐私的观念,通过执行“一室一医一患”诊查制度,设置私密性保护设施,严格病案管理,实行化验单专人发放,不在住院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私。

 

  三是加强志愿者服务。该院成立了“学雷锋志愿者服务队”, 定期在院内常态化开展就医指引、引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。把志愿服务活动与医务社会工作相结合,使医院志愿者服务工作有了质的飞跃。通过开展门、急诊志愿服务,有效缓解了门、急诊乘梯拥挤、就诊秩序混乱的现象,为病人提供了优质便捷的服务。

 

  以“遵章守纪”“行风建设”为保障 积极构建和谐医患关系

 

  一是强化了党章党纪、法律法规教育。该院在全院范围内开展了“三好一满意”以及“严纪律、正作风、树形象”集中整治和扫黑除恶专项整治等系列活动。“三好一满意”活动开展以来,该院共收到表扬信58封;在“严纪律、正作风、树形象”集中整治活动中,该院成立了院内督导组,对全院各科室的工作纪律和劳动纪律进行了专项督导,对发现的问题及时进行全院通报批评,并进行了针对性整改,取得了预期的效果。同时全院以创建全国文明城市为契机,在全院范围内开展学雷锋志愿服务岗和党员志愿服务岗活动,为来院就诊患者提供热水、轮椅、导诊等服务,既方便了患者就医,也增强了医务人员的服务理念。

 

  二是强化了医德医风教育。每季度由医德医风办公室深入临床、医技科室,通过发放满意度测评表、现场询问以及和患者沟通交流等方式了解存在的不足和需要改进的地方,每季度患者满意度均达到98%以上。同时,每半年召开一次患者及家属座谈会,当面听取和征求患者及家属的意见,并针对性拿出整改措施,通过这些举措,进一步加强了医院的行风建设。

 

  三是畅通了患者诉求。该院设置了专门的投诉处理办公室,并由专人进行接诉和登记,并开放多种渠道,如现场投诉、电话投诉等畅通患者诉求。在门诊大厅公示医院投诉办公室联系电话和投诉处置流程,设置投诉举报箱。接到患者诉求后,工作人员根据接诉类别反映给相应的职能科室,再由相应职能科室进行调查核实,经核实后,属于医患沟通不到位导致患者投诉的,该院给予投诉人耐心的解释,直到投诉人满意为止;对经核实后属于医务人员存在其他问题的引起患者投诉的,及时给予相应处理,并将处理意见告知投诉人。

 

  四是积极开展了患者随访、回访工作。患者出院后由主管医师对其进行随访,主要包括一些健康咨询、用药指导、术后恢复等方面,并设置了专门的回访办公室,在主管医生随访的基础上对医生随访工作进行督促和监督。截至2018年11月底,医院共随访10116人次,随访率达93.7%,回访9910人次,回访率达91.8%。同时,院方将随访、回访工作纳入科室和个人的绩效管理,用制度确保了此项工作落到实处。

  

  通过开展进一步改善医疗服务行动计划活动后,该院医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高。目前,该院正致力于让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,让人民群众切实感受到医改成效。(李永胜)

 

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责任编辑:张文卫
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